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搭建客户生命周期:从了解用户开始

日期:2019-07-11 18:18:27 来源:互联网 编辑:小狐 阅读人数:260

如何搭建客户生命周期?如何了解用户?用户体验周期地图中,应该包含哪些内容?

搭建客户生命周期:从了解用户开始(图1)

客户体验是成功的关键,而用户体验是成功产品的关键。客户体验包括比用户体验更广泛的交互,因为它不仅考虑了用户体验,还考虑了为产品或服务付费的人的需求(这可能与用户的需求非常不同,特别是在企业经营的情况下)

为了能够清晰地解释客户体验,用客户生命周期图表示可能更加方便。这是客户在成为客户之前到终止与企业的品牌关系之后经历的多个阶段的图表。客户通常不会以“从头到尾”的方式经历这种体验,而是在循环中从一个阶段移动到另一个阶段(在他们的旅程中向后和向前)

我们应该在工作中应用客户生命周期图这样的方式,以了解大量客户。它并非旨在取代客户旅程地图,只是为了更加贴合客户的生命周期。

正如苹果首席执行官兼创始人史蒂夫乔布斯所说:“你必须从客户体验开始,再回到技术领域,而不是相反。”

搭建客户生命周期:从了解用户开始(图2)

客户体验周期地图中应该包含哪些内容?

根据 MindTouch,Annette Franz Gleneicki 等在客户体验中较有影响力的活跃者所言,他们认为客户体验应当包括以下几个阶段:

1. 意识

这是客户第一次了解你的品牌的时间,在这个阶段,他们可能根本不会与你有任何互动。虽然意识可以来自营销活动和媒体,但它更有可能来自朋友或家人的口碑推荐。

2. 考虑

一旦潜在客户意识到你的存在,且当他们需要解决某些问题时,他们将开始考虑来自该企业的产品以及来自满足其需求的其他企业的产品。在这个阶段,他们还没有决定他们将与同产品类型的哪个企业合作。

3. 选择 / 购买

当客户的需求变得足够紧迫并且他们已经完成了他们尽可能多的调研时,他们就开始进入选择供应商的过程。假设你的营销、产品信息、产品功能等足够有趣和引人入胜,那么就可能成为他们选择你的产品而并非竞争对手。

4. 产品体验

一旦他们购买了产品,客户(或者在某些情况下是非客户的用户)必须熟悉该产品。他们学习如何理解它以及如何使用它。在这个阶段,重要的是,要让用户对你能满足其基本需求的能力感到满意。

5. 忠诚

如果用户对其产品体验持续满意,最终他们将变得对产品忠诚(也可能对品牌忠诚)他们可能会在此阶段开始从你那里购买其他产品。

6. 拥护

并非所有用户和客户都可以转变为产品的推荐者和拥护者,但忠诚客户的忠诚度百分比一定占比较高,他们会向朋友、同事、家人等推荐你的产品。

7. 情感

8. 狂热者

这些人已经成为你产品或服务的一部分,他们是把你的产品或服务纹在身上的人。他们会花一整天的时间为用户论坛做贡献,并参加各种线下活动,讨论他们的在产品中的体验有多么惊人。这些人虽然是一群数量最微小的客户,但他们的行为会对其他人产生巨大的影响。

9. 流失

顾客离开,这是生活中的事实。但是,你可以控制客户决定终止你们的合作关系。

同样值得注意的是:这并不总是客户体验的终结,因为退出的客户仍可以在游戏后期重新加入并重新开始循环。

映射客户体验只需要检查每个阶段,并找出如何以更好的方法将客户转移到下一阶段,或者如何防止他们退出。客户生命周期地图通常以圆形形式显示,可以在任何阶段之间进行转换。

客户生命周期地图可帮助企业跟踪整体客户体验,它们不会取代客户旅程地图,而是作为重要信息去补充它们,以便更全面地了解体验。和营销经常发现生命周期地图非常有用,因为它们为构思和理解企业客户了一个起点。

戴尔的首席信息官杰瑞·格雷瓜尔说:“客户体验是下一个竞争激烈的。”而客户生命周期图是赢得这场斗争的关键战略工具。

编译过程中有所删减。

本文相关词条概念解析:

客户

中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或公司。是商业服务或产品的采购者,他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。传统观念认为,客户和消费者是同一概念,两者的含义可以不加区分。但是对于企业来讲,客户和消费者应该是加以区分的。客户是针对某一特定细分市场而言的,他们的需求较集中;而消费者是针对个体而言的,他们的需求较分散。在市场学理论中,供应商必须在销售事前了解客户及其市市场的供求需要,否则事后的“硬销售”广告,只是一种资源的浪费。现代社会中,“顾客就是上帝”是企业界的流行口号。在客户服务中,有一种说法,“客户永远是对的”。不过各方有不同的演绎,也就是客户二字的不同定义。客户一词源于称呼习惯。一个顾客是常常光顾某店铺或主户的人,他时常光顾或买东西,与店主或主户维持良好关系。

网友评论
  • 小甜甜妈妈
    所以我们需要针对不同的人群做不同的营销活动,这样不仅会增加运营工作的时间,还会增加公司策略的思考
    2019-07-17 03:08 120
  • 香甜葡萄橙
    什么叫用户的生命周期?
    2019-07-15 23:51 807
  • 好啦我不闹
    用户与客户的区别是什么?
    2019-07-17 15:38 664
  • 关键之年20
    说起用户的生命周期,做运营的小伙伴可能经常会接触这些概念,但只是了解到皮毛,并没有真正想过自己产品的用户生命周期是什么
    2019-07-15 07:28 847
  • 考拉无尾熊
    其次客户家庭成员的组成,比如有几口人,大致的年龄,生活习惯,大致风格方向
    2019-07-15 12:42 570
  • 顺势猫瞄
    根据以上给出的信息,就可以根据这些自定义变量来针对每个用户进行营销活动
    2019-07-11 17:48 808
  • wwmmxx
    我们的用户在干嘛,我们的用户到底是什么样的
    2019-07-16 22:52 383
  • 我看见他的
    用户是产品或服务的最终消费者、使用者;而客户是产品的购买者,当然可能是终端消费者,也可能是指中间商
    2019-07-13 19:50 640
  • janny110
    装饰公司五周年庆,怎么发短信邀请客户进店了解?
    2019-07-15 03:07 294
  • alleywu168
    一个合格的家装设计师谈客户时,需要了解客户的哪些需求?
    2019-07-19 03:05 560
  • polo破了
    平安保险能否在未通过用户同意,未让客户具体了解修改条款的前提下修合同?该怎么办?
    2019-07-16 16:27 79
  • 小旺仔123
    用户是电冰箱的最终使用者;而客户是渠道经销商
    2019-07-12 06:19 119